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红麦软件:手把手教你打倒新媒体时代的“公关危机恶魔”

发布日期:2019-06-03 10:19:26   

随着新媒体时代的到来,微博、微信在人们的日常生活中扮演着越来越重要的作用,新媒体的出现给政府、企业以及社会组织提供了一个新的平台的同时,对企业舆情监控带来了巨大的挑战。新媒体的应用加速了传播的速度,任何人有意或者无意的一条微博都有可能给企业酿成重大影响。这个互联网时代传播方式在变,社会参与的方式在变,危机的处理方式也要随之改变,下面就让红麦软件教你几招新媒体时代的危机公关应对方法。

 

第一招:“黄金四小时”。需遵循危机处理黄金4小时原则,在舆论爆发4小时内及时做出声明回应。

遵循“黄金4小时”原则,强调的是新闻发布的及时性,企业面对负面爆发要第一时间发声,做突发事件的“第一定义者”,包括海底捞在内等多家公司的事件公关成功均是在舆论爆发的开端(4小时之内)立即发出声明回应。发出的声明要有针对性,针对负面舆论中讨论最多、影响力重大的质疑点进行声明。延伸到商业推广等领域均是如此,面对突发负面事件,尽可能在第一时间获取相关信息,并在舆论爆发开端做出回应,可以影响整个事件的舆论走向。 

 

第二招:划分责任。有部分责任,如何处理? 先要调查真实情况,内部统一口径,表明立场。

面对存在部分责任(下属单位或者合作平台涉事,自己不是责任主体)的负面事件。首先要调查真实情况,内部统一口径,表明立场,称正在调查问题,承诺尽快给出满意答复。例如360水滴直播涉隐私事件,360发表的声明中提到的进一步加强审核,建议广大群众参与举报,优化体验等措施。 延伸到商业推广领域,也会遇到合作广告主的存在负面信息或者不法资质,可能会收到波及,面对该类负面,公司要做的是调查情况,及时做出回应,表明立场,停止合作关系甚至追究乙方责任等手段;同时面对后续可能出现的媒体或群众的质疑,准备相关的应对稿件和QA。

 

第三招:辟谣追责。以最快速度发布正式声明辟谣,防止不实信息扩散。

面对黑公关或者刻意抹黑等危机事件,要以最快速度发布正式声明辟谣,防止不实信息扩散。企业需要保留进一步追责的权利,联系首发媒体和主要转载媒体进行撤稿,同时利用媒体资源和评论(水军)等手段进行引导,促使公众勿传勿信。通过渠道调查,收集证据,必要时申请移交公安或司法处理。例如360水滴直播涉隐私事件,360最后一份黑公关声明中,针对商家不知情和免费赠送摄像头两个关键点进行了辟谣声明,同时提到保留证据和追究责任,利用客观事实来维护自身权益。

 

第四招:正视错误。承认问题,表明态度,同时需要做出完善的后续改进计划

还有一些负面危机状况完全是自身原因,比如支付机构被央行处罚,企业自身举办活动出错导致用户不满等。在商业推广领域比如广告形式涉及违规,或者是公司与合作机构发生纠纷(己方责任)等状况。这种情况尽可能通过相对低调的方式承认问题,表明态度,同时需要做出完善的后续改进计划;如果出现与其他客户发生纠纷,应及时与对方合理沟通,软化对方立场,寻求线下和解,请求撤销相关投诉及负面文章。同时可以利用自媒体,站在公众和第三方角度发布一些公司的正面稿件进行舆论风向引导。

 

以上就是红麦软件在新媒体时代处理危机公关的部分方法,红麦软件教你的四种方法你学会了么?如果还想要了解更多,可咨询官网客服。

红麦聚信(北京)软件技术有限公司/专业舆情监测解决方案提供商

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